消费心理学与客户行为分析
[课程背景]
随着中产阶级的强势崛起，消费升级快速迭代，人们越来越追求个性化消费，“物美价廉”不再被人们提及，在这波消费浪潮中，怎样才能不被淹没？
消费心理学指消费者进行消费活动时所表现出的心理特征与心理活动的过程。大致有四种消费心理，分别是：从众，求异，攀比，求实。
本课程结合消费心理学原理，通过对客户进行心理层面的分析，掌握不同类型、不同性格的客户心理，了解客户的心理需求，旨在让学员通过“消费心理学原理-九型人格甄别-客户沟通技巧-化解客户异议”等相关内容进行资源整合，在一定范围内开展交叉营销，帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
“知己知彼，百战不殆”，一切都在掌控之中。通过学习，不仅可以保持销售旺淡季现金流的平衡，还能培养客户的信任和忠诚度，维护和推进客情关系，提高客户对服务的认可度。
课程内容结合老师18年营销经历，基于消费心理学原理，直击人性底层逻辑，深入洞察客户心理，快速化解客户异议。
适用对象：销售经理、大堂经理、一线销售人员、客服员工
授课方式：采用互动式教学、角色演练、案例分析、小组讨论、PK训练、游戏互动；
授课时间：1天/6小时
[课程收获]
?洞察消费心理，直击人性弱点；
?分析客户心理，掌握应对技巧；
?建立服务体系，完善工作流程；
?解决客诉难题，提升营销业绩。
前言：
[课程大纲]
第一讲：知己知彼-消费心理学
?深刻剖析人性的底层消费逻辑：
1）购买动机：追求快乐VS逃避痛苦
n案例：从“警察追小偷”的故事中剖析人性
2）购买认知：
l消费者只买自己认为的事实
l消费者不买便宜货，买的是占便宜的心理
l消费者最难转变的是观念
3）消费者的需求类别
l空白需求
l隐性需求
l明确需求
4）消费者永恒不变的6个问题
l你是谁？
l你要跟我谈什么？
l你的产品对我有什么好处？
l如何证明你讲的是事实？
l我为什么要跟你买？
l我为什么现在要跟你买？
5）从商家角度看营销心理学
l品牌
l渠道
l公关
l广告
l促销
l直销
l产品特性
l终端形象
n练习：从生活化/工作化场景“全面认知”营销心理学
第二讲：九型人格-通过客户行为分析客户性格
?什么是九型人格？
?九型人格的分类
1）完美型-性格特征及代表人物
2）助人型-性格特征及代表人物
3）成就型-性格特征及代表人物
4）艺术型-性格特征及代表人物
5）理智型-性格特征及代表人物
6）疑惑型-性格特征及代表人物
7）活跃型-性格特征及代表人物
8）领袖型-性格特征及代表人物
9）和平型-性格特征及代表人物
?不同性格的优劣势分析
1）三大智慧中心
l身体中心型（腹区）
l智慧中心型（脑区）
l精神中心型（心区）
n测试：认识自己-九型人格测试
2）各型号的直觉类型
3）各型号的心理独白
?知己知彼-从商家角度分析客户性格特征
1）望：观察眼神面容手势神态
2）闻：听常用词-语气语句长短
3）问：问相关习惯喜好
4）切：快速判断，确定性格
第三讲：客户沟通-针对不同性格的话术策略
?做一个让人“舒服”的人
1）第一重境界：相谈甚欢
2）第二重境界：一见如故
3）第三重境界：相见恨晚
?给的艺术
1）给名
2）给利
3）给法
?客户沟通三要素
1）文字
2）语言
3）肢体动作
?问的艺术
1）封闭式提问
沟通训练：通过封闭式问题问出“我是谁”？
2）开放式提问
3）选择式提问
沟通训练：通过6个问题识别一种动物？
4）问话的6种问法
l问开始
l问兴趣
l问需求
l问痛苦
l问快乐
l问成交
?聆听技巧
1）用心听
2）记笔记
3）重新确认
4）建立信赖
?学会使用最美的语言-赞美
1）察颜观色（1.0-5.0眼神观察法）
2）明赞技巧（PMP）
3）暗赞技巧（MPMP）
第四讲：异议处理-化解客户抗拒点
?区分客户-从混沌走向清晰
1）空白型客户
2）模糊型客户
3）清晰型客户
n判断题：请对空白、隐性、显性需求进行判断
?顾问式销售技术—SPIN模型训练
n请列举成交前常向客户提问的5个问题？
1）背景问题（S）
2）难点问题（P）
3）暗示问题（I）
4）需求-效益问题（N）
n演练：异议防范-结合公司产品，根据SPIN模型设计销售话术
?不同性格客户的异议应对策略
01）优柔寡断型
02）忠厚老实型
03）沉默寡言型
04）先入为主型
05）顽固不化型
06）强烈好奇型
07）温和有礼型
08）自以为是型
09）颐指气使型
10）侃侃而谈型
11）夸耀财富型
12）唱反调型
13）急性子型
14）慢性子型
15）专家型
16）善变型
?实战训练：灵活运用以下话术缓解客户情绪
1）您说得很有道理
2）我理解您的心情
3）我了解您的意思
4）感谢您的建议
5）我认同您的观点
6）这个问题问得很好
7）我知道您这样做是为我好
?客户关系推进图
1）不满意的服务
2）标准服务
3）优质服务
4）让客户感动的服务
赵阳老师
——实战派营销及管理专家
?讲师背景
?暨南大学MBA
?大客户营销专家
?外贸团队管理专家
?PTT国际职业认证讲师
?多家企业战略营销顾问
?现任：珠海华亮电子（联合创始人）董事总经理
?曾任：西门子电气（世界强）中华区营销总监（CMO）
?曾任：欧普照明（上市企业）渠道总监
?曾任：深圳大族激光（上市企业）HRBP
?主要经历
市场营销、人力资源管理双学士，工商企业管理硕士。十余年来，用“人力资源思维管理团队，用营销思维开拓市场”，既能不断突破管理瓶颈，又能随时迎接风云变幻的市场。
18年大型跨国企业、上市企业销售岗位历练，一位从市场一线成长起来的实战营销专家。
10年市场营销授课经历，近场分享，内容丰富、案例新颖，授课过程没有多余的废话，全程实战，从方向到方法，从技巧到动作分解，纯干货分享，今天学明天用。
先后为数百家企业进行过企业培训授课和管理咨询，得到大批知名企业和著名企业家的高度认可。
聚焦研究营销与管理十几年，一直倡导“在战争中学习战争”，信奉“大道至简”，认为营销就是“水到渠成”的事，所以特别注重课程结构的体系化、演讲内容的逻辑化、传授风格的幽默化、实战工具的效果化，即学即用，立竿见影。被社会各界誉为“最具实效性的课程”。
?主讲课程
l《战略营销与决策》
l《大客户战略营销与思维创新》
l《10个经典营销案例助力大客户成交》
l《关键客户关系管理与深度营销》
l《市场洞察与竞争策略》
l《工业品销售技巧与催款策略》
《销售回款全攻略》
l《商务谈判》
l《消费心理学与门店销售技巧》
l《狼性营销团队业绩提升实战训练》
l《以冲锋为导向的狼性营销团队建设》
l《营销人员心态激励与意识提升》
l《把话说到客户心里去—商务沟通话术训练》
l《外贸团队管理与海外市场拓展》
l《整合资源-推动全员营销》
l《狼性营销团队人才体系建设》
?咨询辅导项目
时间
项目名称
核心内容
输出方案
期数
项目角色
年-年
创新营销大讲堂
+规模论坛
营销项目策划书
8期
总顾问
年-年
大湾区创新人才发展峰会
+规模峰会
营销项目策划书
4期
总策划
年-年
东风汽车各销售公司轮训
《狼性营销》
《营销人员心态激励》
《市场竞争策略》
激励狼性精神
提升团队士气
输出营销话术
12期
主讲/辅导老师
年-年
三一重工各子公司轮训
《狼性营销》
《大客户开发》
《商务谈判》
营销团队建设方案
大客户开发技巧
商务谈判实战训练
15期
主讲/辅导老师
年-年
江苏沙钢
《客户关系与深度营销》
《商务谈判》
客情关系建立与维护
商务谈判实战训练
9期
主讲/辅导老师
年-年
樱花卫厨
《狼性营销》
《消费心理学》
营销团队建设方案
洞察人性消费逻辑
5期
主讲/辅导老师
年-年
青岛啤酒经销商轮训
《经销商管理》
销售目标制定与考核
4期
主讲/辅导老师
年-年
远桥进出口公司
《营销团队培养》
进口与出口流程辅导
营销团队技能训练
常年
常年辅导老师
年-年
涪陵榨菜营销培训
《消费心理学》
洞察人性消费逻辑
3期
主讲/辅导老师
年-年
中山大学（CMO）营销
总监班
《战略营销与决策》
差距分析与市场洞察
创新策略与业务设计
6期
主讲老师
年-年
厦门大学营销经理人班
《战略营销与决策》
差距分析与市场洞察
创新策略与业务设计
3期
主讲老师
年-年
珠海市商务局
外贸企业一带一路培训班
《海外市场拓展与谈判》
海外市场开发
海外分公司建立
国际商务谈判
2期
主讲老师
?授课风格
2大量亲历案例，以事实支撑观点。
2风趣幽默的表述，课堂气氛活跃，让学员在“玩中学习，学习中玩”。
2擅长运用演练式、体验式、辅导式教学手段、学员深入参与、启发式互动教学，重视学员的学习效果，尤其是学员的长期收获。
?培训客户
生产制造类：富士康集团、雷士照明、欧普照明、福建海峡科化、老板电器、方向华晨、广州中远航运、怡宝集团、燕加隆实业、长安新科、美的集团、正泰电器、厦华电子、南玻集团、君和集团、关西株式会社、格力电器、长虹电器、康佳电器、TCL、丽珠医药、健民药业、厚普股份、三精制药、葵花药业、涪陵榨菜、太极集团、、鸿星尔克、安踏体育、李宁集团、……
房地产类：香江集团、星河湾地产、敏捷地产、恒大地产、雅居乐地产、奥园地产、瑞景集团、方直地产集团、新联盟集团……
钢铁/建材类：宝钢集团、武纲集团、攀钢集团、沙纲集团、建星建材、安乐窝……
工程/重工类：三一重工、振华集团、中迅集团、上海航天机电、山东法因数控、小松山推工程、山东核电、山东临工工程机械、湖南中联重科、汕头超声仪器、大岛神田刺绣、金科威医疗设备、科达净化设备、柳溪机械（集团）、富士智能系统……
家居建材类：马可波罗瓷砖、东鹏陶瓷、贵州蓝图工程材料、富之岛家具、路福奔驰寝具、浩邦家具、佐罗世家、佛山沙美特瓷业、宜木构思、爱格菲家具、武汉澳华装饰、长润发涂料、得一家私、博皇家具、惠州市西顿工业发展、圆方园集团、广东荣基集团、诺贝尔瓷砖、圣像地板、赛洛家居、广州康普顿至高建材有限公司、广州市番禺永华家具有限公司…….
母婴类：伊利集团、蒙牛集团、光明乳业、圣湖乳业、东华士乳业、纽贝滋、亿百（美纳多奶粉等）、海普诺凯、杭州安麦、爹地宝贝、千芝雅、完达山乳业……
食品类：杭州娃哈哈集团、旺旺食品、上海大山合集团、晨光牛奶、伊利集团、新中源集团、青岛啤酒、青岛亚是加食品、加藤吉食品、威海威东日食品、香港达利集团……
汽车/汽配类：比亚迪汽车、海马汽车、吉利汽车、上海荣威、广州本田、东风日产、奇瑞汽车、北汽福田、东风悦达.起亚、江铃集团、神龙汽车、天津一汽丰田、本田汽车、广汽丰田、柳州五菱、浙江科力车辆控制系、三井汽配、韩泰轮胎、米其林轮胎、锦湖轮胎、艾帕克汽车配件、普利斯通轮胎……
塑胶/五金：株钻刀具、威士茂塑胶、泰瑞塑胶、隆友塑胶、雅麟塑胶、联成塑料、神兴橡胶、天山新材料技术、富冠精密、飞达吸塑、港芝公司、岩山塑业、鑫帆铜业、沈阳机床……
茶叶/酒类：五粮液、茅台、洋河、江小白、泸州老窖、古井贡酒、手尚工夫茶、清承堂、明前茶……
高校类：中国人民大学、武汉大学、厦门大学、中山大学、湖南大学、华南理工大学、华南师范大学、暨南大学、华南农业大学、苏州大学……
?部分授课照片
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